Grand types de certification et leur particularités
(normes, labels, chartes )
Il existe environs
150 différents certifications qui touchent l'hôtellerie.
Les Grand
thèmes de certification dans le tourisme sont:
·
L'accessibilité,
·
Le développement durable,
·
L'environnement,
·
Le management et ses
performance,
·
La qualité et audits
·
La sécurité.
Plusieurs organisme
accrédité par COFRAC qui est le portail de l'accréditation en France. COFRAC.
est une
commission d'audit interne chargée d'évaluer régulièrement le bon
fonctionnement de l'accréditation et le respect par le Cofrac des exigences
applicables aux organismes d'accréditation
Il y a 126
organisme accrédité par COFRAC qui peuvent donner des certifications dans le
domaine touristique entre autre AFNOR, Atout France ( pour la classification),
AB certification...Chaque organisme est plus spécialisé dans un type de certification,
par exemple, AB certification, de système de management
de produits et/ou services et de personnes
Se faire
certifier a pour but d'évaluer sa performance, pour y faire reconnaitre sa
qualité de son organisation, de ses produits dans une démarche qualité
Même
démarche à quelques détails prés pour: Hôtels, restaurants, campings, Village
vacances, Résidence de tourisme, cafés, brasseries, agences de locations
saisonnières, offices de tourisme...
Après avoir
fait le nécessaire (travaux, formation...) dans son établissement touristique
pour répondre à une certification, dans un premier temps:
demander le référentiel de
contrôle à l'organisme accrédité ainsi que les conditions technique et financière
et les modalité d'utilisation de la marque.
Puis leurs renvoyer les
documents correctement remplit accompagné de documents obligatoire tel que:
-Lettre d'engagement type à remplir par l'entreprise ou le
RET
-Chek list
d'évaluation
-Proposition de la certification validé par l'établissement
touristique
A savoir
que l'hôtelier peut s'il le souhaite se faire accompagner durant sa demande de
certification par le conseiller tourisme C(R)CI de sa région ou de son
département.
L'organisme nous fait un
retour de recevabilité de la demande pour une évaluation accompagné de:
-le programme prévisionnel de l’évaluation de suivi et de
renouvellement,
-l’enquête de satisfaction relative au déroulement de la
prestation
. Ce qui
implique une prise de rendez-vous. Dans le meilleure des cas, nous obtenons
tout de suite la certification,
L'évaluation
elle même diffère pour chaque certification, ca peut aller de l'inspecteur qui
inspecte accompagné du directeur les points de contrôle. Ou de l'inspecteur qui
se fait passer par un client mystère tel jour entre tel et tel heure suivie
d'un point avec nous RET.
L'évaluateur remplit alors
différents papiers, tel que:
-la check List
-la
rédaction des fiches d'écarts
-le
classement des écarts (non-conformité...).
Les deux parties signe pour
approbation.
L'hôtelier garde un exemplaire, et reçoit un rapport
complet entre 7 et 15 jours après la visite.
·
Si les écarts remettent en
question la certification, l'hôtelier dispose de 7 à 15 jours ouvré pour
répondre et proposer des solution auprès de l'évaluateur,
·
si la réponse est satisfaisante,
on passe à la suite, en revanche
·
si la réponse n'est pas satisfaisante
ou la mise en place de la solution nécessite un délais de mise en œuvre, la
certification est rejeté, il est toujours possible de faire appel, mais cette
démarche est longue est coûteuse.
C'est
pourquoi, pour ne pas être pris au dépourvu, il est nécessaire d'élaborer un
travail en amont, de se fournir toutes les documentations, et pourquoi pas pour
se sécurisé se faire accompagner tout le long de la démarche de certification.
Des commissions sont prévus dans chaque
organisme accrédité, (au moins une par mois), des experts se réunissent pour
prendre la décision de certifier ou non l'établissement.
Répondre
aux critères principalement basé sur:
La
communication et l'information, le savoir-faire et le savoir-être, le confort
et la propreté des lieux, le développement durable du territoire et la
valorisation touristique du territoire et la qualité de la prestation.
Ils sont répartis en
5 catégories :
1. Communication et
information : information complète,
précise et à jour,
disponible sur les
supports utilisés par la clientèle ; une signalétique interne et externe de
qualité.
2. Savoir-faire et
savoir-être: professionnalisme, pratique des langues étrangères,
conseil,
accueil aimable et
courtois, disponibilité tout au long de la prestation
3. Confort et propreté
des lieux : confort, propreté et hygiène irréprochables des
locaux d'accueil, des
équipements, du mobilier et des espaces extérieurs,
4. Développement durable
et valorisation touristique des territoires: gestion environnementale,
dimension
socio-économique, intégration régionale, valorisation des ressources locales,
5. Qualité de la
prestation : éléments de confort et de services élevant le niveau général
de la qualité de la
prestation et de la satisfaction de la clientèle
Pour faire une demande de certification, notre
établissement doit répondre à sa charte, ou au référentiel:
Chartes
Documents contenant des
spécifications que les adhérents s’engagent à respecter
(ex. : Charte Qualité Commerce Artisanat
Services).
|
|
Dans les chartes, il y a les règlements d'usage de la marque qui
encadre l'utilisation de la certification.
Les certifications fonctionnent par points. En générale c'est une
grille de point répartie par services. Il y a un point minimum à obtenir.
Certains points sont obligatoire, d'autres conseillé et encore d'autres des
plus histoire de rattrapé des points sensibles.
Grille d'audit :
C'est le document préparatoire de l'audit qui reprend l'ensemble
des politiques, procédures ou exigences
utilisées comme référence (énoncées dans le référentiel).
Guide d'application :
Un guide d'application contient des recommandations pour faciliter
l'application d'une (ou plusieurs) norme(s) existante(s) par une profession particulière ou pour un
usage particulier. Il peut également contenir une synthèse des points clés
d'une ou plusieurs
Faire une demande auprès d'organisme accrédité pour mettre en
place toute la démarche. Souvent, au préalable, nous mettons en place une
pseudo auto-évaluation avec les grilles de points à remplir pour obtenir la
certification car comme cette démarche est en générale coûteuse, il est
préférable de vérifier soit même avant de faire venir un inspecteur qui
respecte le code de la déontologie des inspecteurs (cf documents annexes). Tout
en sachant qu'il est gratuit pour la majorité des certifications de se fournir
la grille de point.
Pour certaines certifications un inspecteur vient, pour d'autres
plusieurs, ou encore à nous de nous auto-évaluer en réponse au cahier des
charges. Cela peut se passer en plusieurs fois ou en une fois. On appel ca des
audit:
Audit :
Un audit est un processus méthodique, indépendant et
documenté permettant d'obtenir des
preuves d'audit et de les évaluer de
manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont
satisfaits par rapport aux exigences énoncées dans un référentiel.
Audit interne :
audit réalisé par la structure. Cela peut correspondre à une auto-évaluation.
Audit indépendant : audit dit « tierce partie », à la réalisation duquel aucune des
parties prenantes ne participe ; il est
externe et indépendant.
Une fois l'Audit passé, en fonction de la réponse aux critère,
suivant les normes de chaque certifications, on peut
-L'obtenir du premier coup
-Avoir des modifications à effectué
Prix
Honneur
décerné à la personne reconnue comme la meilleure par une autorité, un jury,
etc., dans un concours.
Un suivie
régulier appuyé sur un référentiel qui peut aller de plusieurs fois par ans à
tous les 5 ans est effectué pour garder sa certification. Si certains critère
ne sont pas respecté, il s'engage à des sanctions en plus de l'enlèvement de la
certification. Certains sont plus laxiste et laisse un temps minime pour se rattraper
avant d'enlever la certification.
Exemple de
ISO 9001 norme relative au système de la gestion de la qualité. Elle définie
les exigences concernant l'organisation d'un système de gestion de la qualité
La version en vigueur de ISO 9001 est la version datée de 2008. Les exigences y sont
relatives à quatre grands domaines :
1. Responsabilité de la direction :
exigences d'actes de la part de la direction en tant que premier acteur et
permanent de la démarche.
2. Système qualité :
exigences administratives permettant la sauvegarde des acquis. Exigence de
prise en compte de la notion de système.
3. Processus : exigences
relatives à l'identification et à la gestion des processus contribuant à la
satisfaction des parties intéressées.
4. Amélioration
continue : exigences de mesure et enregistrement de la performance à tous
les niveaux utiles ainsi que d'engagement d'actions de progrès efficaces.
Conclusion
Leurs points communs : elles sont
volontaires, s’appuient sur la rédaction d’un texte (le référentiel) qui
mentionne des objectifs de qualité ainsi que les modalités de contrôle de
ceux-ci, elles font l’objet d’un contrôle.
Il faut
savoir que les certifications changent en permanence, que ce soit les grilles
de points, les démarches ainsi que les objectifs. En tant que RET nous nous devons
de nous tenir au courant de ces changements pour pouvoir maintenir nos certifications
à jour et pour pouvoir les obtenir.
B)Type de certification Labels/ Certifications/ Normes
Processus qui vise à garantir la
qualité des produits et services.
On distingue essentiellement trois
démarches : la normalisation, la certification (de services) qui
sont réglementées ; la charte de qualité ou la labellisation qui
correspondent à des engagements que se donnent des partenaires ayant les mêmes
objectifs.
Labels
Les labels officiels sont des
décisions par lesquelles une autorité reconnaît qu’une personne, un site, un
territoire ou un produit possèdent un certain nombre de qualités énumérées et
définies dans un acte législatif ou règlementaire. Ils sont décernés par un
ministère ou un service délégué. Ces labels peuvent être des agréments, des
certificats de conformité à des normes ou des provenances, des labels de
qualité (ex. : NF, Agriculture Biologique, Label Rouge).
les labels non officiels sont
décernés par des organismes privés ( ex. : Pressing propre »)
Le labels,
réponds à des critères, à un cahier des charges, une chartre qui bénéficie de
points de contrôle précis. Un établissement peut alors postuler pour obtenir le
labels s'il s'engage à respecter ces critères. (Clé verte, Eco label européen,
les plus connus...)
En réalité
le label désigne un signe de reconnaissance de la qualité d’un produit ou d’un
service qui a été préalablement certifié, c’est à dire qu’il est conforme et
respecte le cahier des charges. Le label est visible pour les consommateurs
grâce à son nom et son logo. Mais attention, il existe deux sortes de label
: le label officiel qui appartient aux pouvoirs publics et dont les
structures labellisées ont été contrôlées par un organisme certificateur
officiel et donc indépendant de la structure et le label privé souvent
propriété de marque privée qui élabore et évalue elle même le respect de son
propre cahier des charges. La labellisation est payante et contribue souvent
pour les structures à une stratégie marketing.
Certification
A la seule
différence, la certification ne peut être accordée que si le respect du cahier
des charges a été contrôlé par un organisme extérieur à celui qui l’a créé.
Attestation de
conformité à des normes particulières d’un produit ou d’un ouvrage (NF), d’un
service (NF Service), d’un système qualité (normes ISO 9000), d’un management
environnemental (ISO 14001).
Certification,
volonté plus globale impliquant de nombreux acteurs (pro, syndicats, assoc de
consommateurs...) A la base crée pour compléter les étoiles. 2 Types de
certifications: certif de produit, certif de service
Normalisation
:
La
normalisation a pour objet de fournir des documents de référence comportant des
solutions à des problèmes techniques et commerciaux qui se posent de façon
répétée concernant les produits, biens et services dans des relations entre
partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux. Cela vise l'obtention d'un niveau optimal
d'ordre dans un contexte donné. Le texte est approuvé en tant que norme par
l’organisme de normalisation puis publié au Journal Officiel. Généralement
volontaire, l’utilisation de la norme peut cependant être rendue obligatoire
par les pouvoirs publics, en particulier dans le domaine de la sécurité.
La norme quant à elle définit l’ensemble des règles à
suivre et des critères à respecter pour atteindre un résultat. Elle s’applique
à une famille de produits et non à un produit en particulier. La norme n’est
pas en elle même une démarche qualité mais elle peut donner lieu à une
certification.Par exemple la
norme ISO 14001 concernant le management environnemental des
entreprises donne lieu à la certification ISO 14001 qui récompense les
entreprises conformes à cette norme environnementale. Afin d’assurer la conformité de la norme, les
structures sont contrôlées par un organisme accrédité : en France il
s’agit de l’Association Française de Normalisation dite AFNOR. En Europe on
retrouve le Comité Européen de Normalisation et à l’international
l’International Organisation for Standardisation (ISO).
La charte
C'est sans
doute la démarche la moins contraignante, elle repose sur un engagement
volontaire de la part du signataire et n’engage aucune vérification d’un tiers.
En ce sens la charte ne peut donc véritablement garantir la qualité d’un
produit ou d’un service. Elle regroupe ses adhérents sur des valeurs et des
idées communes.
c)Enjeux
Tout ca ça
donne envie, c'est cool mais c'est coûteux!
L'impact sur
la clientèle est quasi nul représente environ 18% qui connaissent les labels...car
aucune communication n'est fournit sur ces certifications.
Se mettre à
la place du clients, en premier il va regarder si l'hôtel correspond à ses
attentes, ses critères, le prix, confort, localisation, gamme...ensuite peut
être qu'il regardera les labels, après est ce qu'il en tiendra compte??? Le problème
étant que ces labels ne sont pas décerné par les consommateur mais par des
professionnels...Peut être pas logique....donc le client ne se sent pas
concerné...
Il serait
donc idéale de sensibiliser la clientèle, c'est un travail personnel qui va
avec ces certifications finalement...Le soucis majeure: ca commence à coûté
cher d'être labélisé ou certifier....
Alors peut
être qu'il faut demander un classement hôtelier pour se développer
commercialement?
Finalement,
les nouveaux classement c'est une sorte de label
Pour conclure
Il y a donc plusieurs sortes de
certifications, les Labels, les Normes, les certification, les chartes. Des
démarches longues souvent coûteuse pour finalement une marque qui pour très peu
de clients est un critère. Cela représente 10% des touristes à peine.
C'est pourquoi ce certifier est
devenue maintenant une sorte de concours entre les différentes entreprises hôtelière
puisque pour le clients cela ne veux pas dire grand chose. Cependant c'est tout
de même s'inscrire dans une démarche qualité dans le but de verrouiller sa
capacité à respecter des normes souvent managériale et environnementale
Il est vrai, qu'en tant que
vacancier, nous n'allons pas choisir notre structure par rapport à ces
certifications. Certes ce sera un plus mais pas un critère de choix.
Cependant, cela est vraiment typique
du milieu hôtelier car dans les autres domaines par exemple les restaurants, la
certification est un critère de choix, donc un impact sur la fréquentation.
Egalement au niveau du respect de
l'environnement, par exemple, en Ardèche, il y a un label qui couvre les gorges
de l'Ardèche, le Label Guide Nature des Gorges de l'Ardèche beaucoup de
vacanciers donc par curiosité se rendre sur ce site. Ce label vise à
sensibiliser les professionnels qui y travail (canoë, spéléo, escalade,
randonnée....) à l'environnement, à l'entretenir, pour protéger ce site.
Le label valorise ainsi une pratique
de sport de nature respectueuse de l’environnement et contribue à la
préservation du milieu naturel.
C'est un choix en faveur de
l'écotourisme visant à sensibiliser les touristes à cette belle régions et à
faire respecter tout un cahier des charges aux professionnel (ramassage des
déchets régulier...)
C'est pourquoi dans chaque milieu,
les certifications ont des impacts différents. En milieu hôtelier, si je vous
parle de Iso 14001 savez vous qu'il valide un système de management et une
démarche de progression sur des objectifs fixés par chaque entreprise :
consommation d'énergie et d'eau, réduction des déchets, formation...??
C'est parce que cette structure a Iso
14001 que vous allez y aller???
Malheureusement non, la seule
certification qui à l'heure actuelle a vraiment un impact sur l'orientation du
choix des clients, c'est la classification qui réponds à des critères
indispensable à l'heure actuelle des critères de prix, d'emplacement, de
confort....
