Certification exemplaire qui nous concerne tous:

 La classification

Le classement par étoiles des hébergements touristiques concerne les hôtels, les campings, les parcs résidentiels de loisirs, les résidences de tourisme, les villages de vacances et les meublés de tourisme.

 POURQUOI UN NOUVEAU CLASSEMENT

?

Les clientèles touristiques sont de plus en plus exigeantes et les étoiles demeurent un repère important et universel. La qualité de service et d'accueil est un facteur clé de succès de l'économie touristique française. L'Etat français a donc décidé de mieux garantir la qualité de son offre touristique en améliorant le système de classement officiel grâce à une plus grande adaptation de celui-ci aux attentes des clients et aux pratiques internationales (loi du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques).

AVANT	MAINTENANT
Des normes anciennes  Les anciennes normes n’avaient pas été révisées depuis de nombreuses années [certaines dataient de plus de 30 ans].	Des normes modernes Les nouvelles normes seront révisées tous les 5 ans avec les professionnels et les consommateurs.
Des normes techniques Les anciennes normes n’incluaient que les critères techniques des hébergements [par exemple, superficie de la chambre].	Des normes qualitatives Les nouvelles normes intègrent tous les critères de niveau de confort et de qualité de service [par exemple, les langues parlées en réception].
Des classements attribués  « à vie » Les anciens classement étaient attribuées sans condition de durée, généralement à l’ouverture de l’établissement.	Des classements attribués pour 5 ans Les classements actuels sont attribués pour 5 ans et font l’objet d’une visite d’inspection réalisée par un organisme indépendant spécialisé.
Différentes gammes de classement Chaque mode d’hébergement disposait de ses propres catégories de classement [par exemple, pour les hôtels : de 0* à 4*L].	Une seule gamme de classement Tous les hébergements bénéficient d’une seule et même gamme de classement de 1* à 5*.

CALENDRIER

2009 : Entrée en vigueur de normes de classements des hôtels

2010 : Entrée en vigueur des autres normes de classement

23/07/2012 : Fin de validité des étoiles obtenues selon les anciennes normes

LES OPÉRATEURS ONT 9 MOIS POUR S’ORGANISER

ET LES HÉBERGEURS ONT MOINS DE 9 MOIS POUR SE METTRE EN CONFORMITÉ

1/ LA CLASSIFICATION POURQUOI ?

Une politique nationale d'amélioration de la qualité de l'offre

En choisissant un hébergement nouvellement classé, les clientèles françaises et internationales bénéficient d'une garantie sur les engagements suivants :

·         Un accueil soigné dans un établissement bien entretenu

·         Une information fidèle et complète sur les services proposés

·         Le traitement et le suivi de la satisfaction et des réclamations

·         Une équipe sensibilisée à l'accueil des clients en situation de handicap

·         Une équipe sensibilisée au développement durable

La classification poursuit un double objectif : protéger le voyageur ; confort et prestation souhaité contribuer à rehausser la qualité de l’offre d’hébergement. Elle  favorise l’amelioration et ce que l on propose en terme d’hébergement La classification comporte de nombreux avantages, car elle offre : au voyageur un portrait exhaustif et fiable de l’offre d’hébergement assure une qualité de prestation aux exploitants d’établissements une référence précise pour développer un produit adapté à la clientèle visée tout en assurant une saine concurrence un respect de la demande clientèle aux promoteurs et décideurs, des données précises sur l’offre d’hébergement permettant d’élaborer des stratégies promotionnelles adaptées aux ressources disponibles. Une image marketing prise en considération

2/ LES CRITÈRES DE CLASSEMENTS ?

 Des critères de classement qualitatifs

Qui sont orientés client : l'obtention du classement est désormais conditionné au respect d'un niveau d'exigences relatives à la qualité des équipements et des services délivrés. 

 Des critères de classement modernes

Qui sont élaborés en complète concertation avec l'ensemble des partenaires nationaux concernés (représentations professionnelles, représentants des consommateurs, Etat). Construits selon un principe de scoring,(ds fichier ) ils sont désormais révisés tous les 5 ans.

 Un classement attribué pour 5 ans

Le classement par étoiles est volontaire et le contrôle des hébergements est effectué par des organismes de contrôle accrédités, sur la base des critères de classement homologués par arrêté. Pour conserver le bénéfice des étoiles, l'hébergement est désormais évalué tous les 5 ans.

 Une seule gamme de classement allant de 1* à 5*

Pour donner des repères fiables aux clientèles touristiques, l'ensemble des hébergements bénéficie aujourd'hui d'un classement allant de 1* à 5*. Tous les hébergements classés sont ainsi évalués selon les trois grands axes suivants : la qualité de confort des équipements, la qualité des services proposés dans les établissements, les bonnes pratiques en matière de respect de l'environnement et de l'accueil des clientèles en situation de handicap.

 Une démarche de classement en ligne 

Pour gérer leur demande de classement, les exploitants d'hébergements collectifs s'inscrivent désormais en ligne et suivent leur démarche de classement à partir de leur espace établissement, de l'envoi du pré-diagnostic au cabinet de contrôle accrédité à la publication de leur établissement classé sur ce même

3/ LES ETOILES FRANÇAISES ET SES STRUCTURES

Les critères de classement fixent des exigences sur le niveau de confort et la qualité de service, contrôlées tous les 5 ans par un organisme de contrôle accrédité par le Cofrac. Ce contrôle est déclaré pour les demandes portant sur les catégories 1*, 2* et 3*. Il est complété par une visite mystère pour les catégories 4* et 5*. Le contrôle est effectué sur la base des critères de classement en vigueur et de ses documents de référence (guide de contrôle et notes de clarification disponoble en ligne, voir exemple pour vv ds fichier)

L'hôtellerie de plein air (campings et parcs résidentiels de loisirs)

Le nouveau classement des campings comporte environ 170 point de controle sur les équipements, le service client, l’engagement en matière de développement durable et d’accessibilité, quelle que soit la catégorie de classement

 Dans toutes les catégories, les nouveaux critères de classement garantissent un accueil soigné dans un établissement propre et entretenu, mettant à disposition des équipements adaptés pour les familles. Les villages de vacances offrent une information complète et fidèle sur les prestations de l’établissement, avec un niveau de confort et d’équipement minimum attendus.

Dans toutes les catégories, le traitement et le suivi des réclamations reçues dans l’établissement sont garantis, et le personnel est sensibilisé à l’accueil des clients en situation de handicap et au développement durable.

=>1 étoile correspond à l'hôtellerie de plein air économique

Le nombre d'emplacements maximum à l'hectare est de 100 pour les campings et de 80 pour les parcs résidentiels de loisirs (PRL).

=> 2 et 3 étoiles correspondent au milieu de gamme

Dans cette hôtellerie de plein air, vous trouverez du personnel qui parle au moins deux langues officielles en plus du français en 3*. Les établissements sont équipés d'un bureau d'accueil , incluant une permanence assurée 24h/24 en 3*. Les espaces communs proposent notamment une aire de jeux équipée pour enfants ainsi qu'une gamme plus importante de services offerte à la clientèle (accès internet dans les espaces communs, service de boissons, …) en 3*.

=> 4 et 5 étoiles indiquent l'hôtellerie de plein air haut de gamme et très haut de gamme

Le nombre d'emplacements maximum à l'hectare est de 80 en 4* et 70 en 5*  L'accueil est assuré en 2 langues étrangères  en 4 étoiles et 3 langues étrangères en 5 étoiles anglais compris. D'autres services caractérisent la catégorie très haut de gamme comme, notamment, la réservation possible 24h/24, la présence d'un espace de baignade, l'accès internet aux emplacements ou des espaces sanitaires et douches chauffés.

Les résidences de tourisme

 Le nouveau classement des résidences de tourisme comporte environ 170 points de contrôle sur les équipements, le service client, l’engagement en matière de développement durable et d’accessibilité, quelle que soit la catégorie de classement.

=> 1étoile correspond à un mode d'hébergement économique

La surface du logement pour 2 personnes est de 10m² (hors sanitaires et coin cuisine compris). 

=> 2 et 3 étoiles correspondent au milieu de gamme

Dans ces résidences de tourisme, vous trouverez du personnel qui parle au moins une langue officielle en plus du français. L'accueil y est garanti au moins 5 heures par jour (hors jours d'arrivée et de repos). La surface du logement 2* pour 2 personnes est de 12 m²  et de 15 m² pour 3* (hors sanitaires et coin cuisine compris) . La différence avec une résidence de tourisme 1 étoile se juge également à la superficie des espaces communs, notamment, la réception et les salons, dont la superficie est au moins égale à 60 m² en 3 étoiles contre 20 m² en 1*. 

=> 4 et 5 étoiles indiquent un mode d'hébergement haut de gamme et très haut de gamme

Les logements 4* sont spacieux, au moins 18 m² et pour 5* + de 18 m² (hors sanitaires, coin cuisine compris) . L'accueil est assuré en 2 langues étrangères en 4 étoiles et 3 langues étrangères  en 5 étoiles (dont l’anglais). D'autres services caractérisent la catégorie très haut de gamme comme, notamment, le service de nettoyage des locaux d'habitation en fin de séjour gratuit ou les lits faits à l'arrivée des clients (linge de toilette fourni).

Les villages de vacances

 Le nouveau classement des villages de vacances comporte environ 250 points de contrôle sur les équipements, le service client, l’engagement en matière de développement durable et d’accessibilité, quelle que soit la catégorie de classement.

=> 1 étoile correspond à un mode d'hébergement économique

La surface d'un logement « Location 2 personnes » est de 10 m² (hors sanitaires, coin cuisine compris) et celle d'un logement « Pension 2 personnes » est de 9 m² (hors sanitaires).

=> 2 et 3 étoiles correspondent au milieu de gamme

Dans ces villages de vacances, vous trouverez du personnel qui parle au moins une langue officielle en plus du français en 3 étoiles. L'accueil y est garanti au moins 6 heures par jour (durant les vacances scolaires, hors jours d'arrivée) pour les établissements proposant la formule « Pension » ou « Pension et Location ». La surface d'un logement (hors sanitaires et coin cuisine compris) « Location 2 personnes » est de 12 m² pour les 2 étoiles et de 15 m² pour les 3 étoiles. La différence avec un village de vacances 1 étoile se juge également à la superficie des espaces communs dont la superficie est au moins égale à 50 m² contre 20 m² en 1*.

=> 4 et 5 étoiles indiquent un mode d'hébergement haut de gamme et très haut de gamme

Les logements Location 2 personnes sont spacieux, au moins 18 m²  en 4 étoiles  et 22 m² (hors sanitaires, coin cuisine compris) en 5 étoiles . L'accueil est assuré en 2 langues étrangères  en 4 étoiles et 3 langues étrangères  en 5 étoiles. D'autres services caractérisent la catégorie très haut de gamme, comme, notamment, des équipements de confort dans les logements de type accès à internet ou pour les parties communes, des espaces de vie plus importants avec un nombre d'animations pendant les périodes de vacances scolaires.

4/ LES DÉMARCHES DE LA CLASSIFICATION

·          LOI n° 2012-387 du 22 mars 2012 relative à la simplification du droit et à l'allégement des démarches administratives (1)

·          Les 3 conditions essentielles à réunir pour obtenir votre classement en toute sérénité

·         - Un dossier complet de demande de classement en ligne

·         - Avis favorable du cabinet de contrôle accrédité pour le niveau de classement demandé

·         - Respect des délais réglementaires

·         Le certificat de visite doit être remis par l'organisme sous 15 jours

·         La visite de contrôle est valable 3 mois

·         Atout France dispose d'un délai d'un mois pour prononcer le classement, une fois le dossier complet constaté

Comment s'effectue une classification ? Lors de sa visite, le classificateur évalue, à l’aide de centaines de critères rigoureux et objectifs la qualité des installations (chambres, salles de bains, aires communes, extérieur, etc.) ; leur état de conservation et d’entretien ; leur niveau de propreté. Le classificateur répertorie également : les services offerts ; certaines mesures de tourisme durable. L'expression tourisme durable décrit généralement toutes les formes de tourisme alternatif qui respectent, préservent et mettent durablement en valeur les ressources patrimoniales (naturelles, culturelles et sociales) d'un territoire à l'attention des touristes accueillis, de manière à minimiser les impacts négatifs La classification est la somme des résultats obtenus dans chacune des parties de cette évaluation. Chaque partie n’a pas le même impact sur le résultat final et le niveau de classification obtenu dans une partie peut différer de celui obtenu dans le résultat final. La qualité de la prestation du service par le personnel (compétence du sommelier, attentions du concierge, etc.) ne font pas partie du mandat de classification de la CITQ. Cet aspect relèverait plutôt d’un programme qualité.

Les panonceaux de classement

Les panonceaux de classement sont déclinés pour chaque famille d'hébergement dans des coloris différents et traduisent la modernité, le dynamisme et la qualité. Les textes et les étoiles ont un aspect métal brossé

Ce panonceau de classification est composé d’une plaque en aluminium laquée blanc HR (Haute Résistance) qui s’installe sur les fixations existantes de votre ancienne plaque

Commander son panonceau de classement

L'obtention du panonceau est simple. Une fois son classement attribué, l'exploitant commande son panonceau de classement auprès du fournisseur ou du réseau professionnel de son choix (pour bénéficier de tarifs préférentiels).

Communiquer avec son panonceau de classement

Les établissements ayant obtenu la décision de classement par Atout France doivent afficher leur panonceau (correspondant aux étoiles obtenues).

Les exploitants peuvent aussi communiquer avec le visuel du panonceau de classement (correspondant aux étoiles obtenues) sur tout support de communication de leur choix (brochure commerciale, cartes de visite, …)

Synthèse générale

Cette nouvelle classification, volontaire, de par ses étoiles, elle apporte une garantie officielle de qualité de service et de confort aux clientèles françaises et internationales dont les exigences sont de plus en plus élevées. Une reconnaissance professionnelle, assurant la qualité et le confort recherche par cette nouvelle clientèle.