Grand types de certification et leur particularités 

(normes, labels, chartes ) 

Il existe environs 150 différents certifications qui touchent l'hôtellerie.

Les Grand thèmes de certification dans le tourisme sont:

·         L'accessibilité,

·         Le développement durable,

·         L'environnement,

·         Le management et ses performance,

·         La qualité et audits

·         La sécurité.

Plusieurs organisme accrédité par COFRAC qui est le portail de l'accréditation en France. COFRAC. est une commission d'audit interne chargée d'évaluer régulièrement le bon fonctionnement de l'accréditation et le respect par le Cofrac des exigences applicables aux organismes d'accréditation

Il y a 126 organisme accrédité par COFRAC qui peuvent donner des certifications dans le domaine touristique entre autre AFNOR, Atout France ( pour la classification), AB certification...Chaque organisme est plus spécialisé dans un type de certification, par exemple, AB certification, de système de management

 de produits et/ou services  et de personnes

Se faire certifier a pour but d'évaluer sa performance, pour y faire reconnaitre sa qualité de son organisation, de ses produits dans une démarche qualité 

 A)Sur quoi repose les certifications (les grandes lignes, Produit/ Services...)

Même démarche à quelques détails prés pour: Hôtels, restaurants, campings, Village vacances, Résidence de tourisme, cafés, brasseries, agences de locations saisonnières, offices de tourisme...

Après avoir fait le nécessaire (travaux, formation...) dans son établissement touristique pour répondre à une certification, dans un premier temps:

      demander le référentiel de contrôle à l'organisme accrédité ainsi que les conditions technique et financière et les modalité d'utilisation de la marque.

      Puis leurs renvoyer les documents correctement remplit accompagné de documents obligatoire tel que:

-Lettre d'engagement type à remplir par l'entreprise ou le RET

-Chek list  d'évaluation

-Proposition de la certification validé par l'établissement touristique

A savoir que l'hôtelier peut s'il le souhaite se faire accompagner durant sa demande de certification par le conseiller tourisme C(R)CI de sa région ou de son département.

      L'organisme nous fait un retour de recevabilité de la demande pour une évaluation accompagné de:

-le programme prévisionnel de l’évaluation de suivi et de renouvellement,

-l’enquête de satisfaction relative au déroulement de la prestation

. Ce qui implique une prise de rendez-vous. Dans le meilleure des cas, nous obtenons tout de suite la certification,

L'évaluation elle même diffère pour chaque certification, ca peut aller de l'inspecteur qui inspecte accompagné du directeur les points de contrôle. Ou de l'inspecteur qui se fait passer par un client mystère tel jour entre tel et tel heure suivie d'un point avec nous RET.

      L'évaluateur remplit alors différents papiers, tel que:

-la check List

-la rédaction des fiches d'écarts

-le classement des écarts (non-conformité...).

      Les deux parties signe pour approbation.

L'hôtelier garde un exemplaire, et reçoit un rapport complet entre 7 et 15 jours après la visite.

·         Si les écarts remettent en question la certification, l'hôtelier dispose de 7 à 15 jours ouvré pour répondre et proposer des solution auprès de l'évaluateur,

·         si la réponse est satisfaisante, on passe à la suite, en revanche

·         si la réponse n'est pas satisfaisante ou la mise en place de la solution nécessite un délais de mise en œuvre, la certification est rejeté, il est toujours possible de faire appel, mais cette démarche est longue est coûteuse.

C'est pourquoi, pour ne pas être pris au dépourvu, il est nécessaire d'élaborer un travail en amont, de se fournir toutes les documentations, et pourquoi pas pour se sécurisé se faire accompagner tout le long de la démarche de certification.

 Des commissions sont prévus dans chaque organisme accrédité, (au moins une par mois), des experts se réunissent pour prendre la décision de certifier ou non l'établissement.

Répondre aux critères principalement basé sur:

La communication et l'information, le savoir-faire et le savoir-être, le confort et la propreté des lieux, le développement durable du territoire et la valorisation touristique du territoire et la qualité de la prestation.

Ils sont répartis en 5 catégories : 1.      Communication et information  : information complète, précise et à jour, disponible sur les supports utilisés par la clientèle ; une signalétique interne et externe de qualité. 2.      Savoir-faire et savoir-être: professionnalisme, pratique des langues étrangères, conseil,  accueil aimable et courtois, disponibilité tout au long de la prestation 3.      Confort et propreté des lieux : confort, propreté et hygiène irréprochables des locaux d'accueil, des équipements, du mobilier et des espaces extérieurs,          4.      Développement durable et valorisation touristique des territoires: gestion environnementale, dimension socio-économique, intégration régionale, valorisation des ressources locales, 5.      Qualité de la prestation : éléments de confort et de services élevant le niveau général de la qualité de la prestation et de la satisfaction de la clientèle Pour faire une demande de certification, notre établissement doit répondre à sa charte, ou au référentiel: Chartes Documents contenant des spécifications que les adhérents s’engagent à respecter (ex. : Charte Qualité Commerce Artisanat Services).

Dans les chartes, il y a les règlements d'usage de la marque qui encadre l'utilisation de la certification.

Les certifications fonctionnent par points. En générale c'est une grille de point répartie par services. Il y a un point minimum à obtenir. Certains points sont obligatoire, d'autres conseillé et encore d'autres des plus histoire de rattrapé des points sensibles.

Grille d'audit :

C'est le document préparatoire de l'audit qui reprend l'ensemble des politiques, procédures ou exigences  utilisées comme référence (énoncées dans le référentiel).

Guide d'application :

Un guide d'application contient des recommandations pour faciliter l'application d'une (ou plusieurs) norme(s) existante(s)  par une profession particulière ou pour un usage particulier. Il peut également contenir une synthèse des points clés d'une ou plusieurs

Faire une demande auprès d'organisme accrédité pour mettre en place toute la démarche. Souvent, au préalable, nous mettons en place une pseudo auto-évaluation avec les grilles de points à remplir pour obtenir la certification car comme cette démarche est en générale coûteuse, il est préférable de vérifier soit même avant de faire venir un inspecteur qui respecte le code de la déontologie des inspecteurs (cf documents annexes). Tout en sachant qu'il est gratuit pour la majorité des certifications de se fournir la grille de point.

Pour certaines certifications un inspecteur vient, pour d'autres plusieurs, ou encore à nous de nous auto-évaluer en réponse au cahier des charges. Cela peut se passer en plusieurs fois ou en une fois. On appel ca des audit:

Audit :

Un audit est un processus méthodique, indépendant et documenté  permettant d'obtenir des preuves  d'audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits par rapport aux exigences énoncées dans un référentiel.

 Audit interne : audit réalisé par la structure. Cela peut correspondre à une auto-évaluation.

 Audit  indépendant : audit dit « tierce partie », à la réalisation duquel aucune des parties prenantes ne participe ; il est  externe et indépendant.

Une fois l'Audit passé, en fonction de la réponse aux critère, suivant les normes de chaque certifications, on peut

-L'obtenir du premier coup

-Avoir des modifications à effectué

Prix

Honneur décerné à la personne reconnue comme la meilleure par une autorité, un jury, etc., dans un concours.

Un suivie régulier appuyé sur un référentiel qui peut aller de plusieurs fois par ans à tous les 5 ans est effectué pour garder sa certification. Si certains critère ne sont pas respecté, il s'engage à des sanctions en plus de l'enlèvement de la certification. Certains sont plus laxiste et laisse un temps minime pour se rattraper avant d'enlever la certification.

Exemple de ISO 9001 norme relative au système de la gestion de la qualité. Elle définie les exigences concernant l'organisation d'un système de gestion de la qualité

La version en vigueur de ISO 9001 est la version datée de 2008. Les exigences y sont relatives à quatre grands domaines :

1.     Responsabilité de la direction : exigences d'actes de la part de la direction en tant que premier acteur et permanent de la démarche.

2.     Système qualité : exigences administratives permettant la sauvegarde des acquis. Exigence de prise en compte de la notion de système.

3.     Processus : exigences relatives à l'identification et à la gestion des processus contribuant à la satisfaction des parties intéressées.

4.     Amélioration continue : exigences de mesure et enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que d'engagement d'actions de progrès efficaces.

Conclusion

Leurs points communs : elles sont volontaires, s’appuient sur la rédaction d’un texte (le référentiel) qui mentionne des objectifs de qualité ainsi que les modalités de contrôle de ceux-ci, elles font l’objet d’un contrôle.

Il faut savoir que les certifications changent en permanence, que ce soit les grilles de points, les démarches ainsi que les objectifs. En tant que RET nous nous devons de nous tenir au courant de ces changements pour pouvoir maintenir nos certifications à jour et pour pouvoir les obtenir.

B)Type de certification Labels/ Certifications/ Normes

Processus qui vise à garantir la qualité des produits et services.

On distingue essentiellement trois démarches : la normalisation, la certification (de services) qui sont réglementées ; la charte de qualité ou la labellisation qui correspondent à des engagements que se donnent des partenaires ayant les mêmes objectifs.

Labels

Les labels officiels sont des décisions par lesquelles une autorité reconnaît qu’une personne, un site, un territoire ou un produit possèdent un certain nombre de qualités énumérées et définies dans un acte législatif ou règlementaire. Ils sont décernés par un ministère ou un service délégué. Ces labels peuvent être des agréments, des certificats de conformité à des normes ou des provenances, des labels de qualité (ex. : NF, Agriculture Biologique, Label Rouge).

les labels non officiels sont décernés par des organismes privés ( ex. : Pressing propre »)

Le labels, réponds à des critères, à un cahier des charges, une chartre qui bénéficie de points de contrôle précis. Un établissement peut alors postuler pour obtenir le labels s'il s'engage à respecter ces critères. (Clé verte, Eco label européen, les plus connus...)

En réalité le label désigne un signe de reconnaissance de la qualité d’un produit ou d’un service qui a été préalablement certifié, c’est à dire qu’il est conforme et respecte le cahier des charges. Le label est visible pour les consommateurs grâce à son nom et son logo. Mais attention, il existe deux sortes de label : le label officiel qui appartient aux pouvoirs publics et dont les structures labellisées ont été contrôlées par un organisme certificateur officiel et donc indépendant de la structure et le label privé souvent propriété de marque privée qui élabore et évalue elle même le respect de son propre cahier des charges. La labellisation est payante et contribue souvent pour les structures à une stratégie marketing.

Certification

A la seule différence, la certification ne peut être accordée que si le respect du cahier des charges a été contrôlé par un organisme extérieur à celui qui l’a créé.

Attestation de conformité à des normes particulières d’un produit ou d’un ouvrage (NF), d’un service (NF Service), d’un système qualité (normes ISO 9000), d’un management environnemental (ISO 14001).

Certification, volonté plus globale impliquant de nombreux acteurs (pro, syndicats, assoc de consommateurs...) A la base crée pour compléter les étoiles. 2 Types de certifications: certif de produit, certif de service

Normalisation :

La normalisation a pour objet de fournir des documents de référence comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux qui se posent de façon répétée concernant les produits, biens et services dans des relations entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux.  Cela vise l'obtention d'un niveau optimal d'ordre dans un contexte donné. Le texte est approuvé en tant que norme par l’organisme de normalisation puis publié au Journal Officiel. Généralement volontaire, l’utilisation de la norme peut cependant être rendue obligatoire par les pouvoirs publics, en particulier dans le domaine de la sécurité.

La norme quant à elle définit l’ensemble des règles à suivre et des critères à respecter pour atteindre un résultat. Elle s’applique à une famille de produits et non à un produit en particulier. La norme n’est pas en elle même une démarche qualité mais elle peut donner lieu à une certification.Par exemple la norme ISO 14001 concernant le management environnemental des entreprises donne lieu à la certification ISO 14001 qui récompense les entreprises conformes à cette norme environnementale. Afin d’assurer la conformité de la norme, les structures sont contrôlées par un organisme accrédité : en France il s’agit de l’Association Française de Normalisation dite AFNOR. En Europe on retrouve le Comité Européen de Normalisation et à l’international l’International Organisation for Standardisation (ISO).

La charte 

C'est sans doute la démarche la moins contraignante, elle repose sur un engagement volontaire de la part du signataire et n’engage aucune vérification d’un tiers. En ce sens la charte ne peut donc véritablement garantir la qualité d’un produit ou d’un service. Elle regroupe ses adhérents sur des valeurs et des idées communes.

c)Enjeux

Tout ca ça donne envie, c'est cool mais c'est coûteux!

L'impact sur la clientèle est quasi nul représente environ 18% qui connaissent les labels...car aucune communication n'est fournit sur ces certifications.

Se mettre à la place du clients, en premier il va regarder si l'hôtel correspond à ses attentes, ses critères, le prix, confort, localisation, gamme...ensuite peut être qu'il regardera les labels, après est ce qu'il en tiendra compte??? Le problème étant que ces labels ne sont pas décerné par les consommateur mais par des professionnels...Peut être pas logique....donc le client ne se sent pas concerné...

Il serait donc idéale de sensibiliser la clientèle, c'est un travail personnel qui va avec ces certifications finalement...Le soucis majeure: ca commence à coûté cher d'être labélisé ou certifier....

Alors peut être qu'il faut demander un classement hôtelier pour se développer commercialement?

Finalement, les nouveaux classement c'est une sorte de label

Pour conclure

Il y a donc plusieurs sortes de certifications, les Labels, les Normes, les certification, les chartes. Des démarches longues souvent coûteuse pour finalement une marque qui pour très peu de clients est un critère. Cela représente 10% des touristes à peine.

C'est pourquoi ce certifier est devenue maintenant une sorte de concours entre les différentes entreprises hôtelière puisque pour le clients cela ne veux pas dire grand chose. Cependant c'est tout de même s'inscrire dans une démarche qualité dans le but de verrouiller sa capacité à respecter des normes souvent managériale et environnementale

Il est vrai, qu'en tant que vacancier, nous n'allons pas choisir notre structure par rapport à ces certifications. Certes ce sera un plus mais pas un critère de choix.

Cependant, cela est vraiment typique du milieu hôtelier car dans les autres domaines par exemple les restaurants, la certification est un critère de choix, donc un impact sur la fréquentation.

Egalement au niveau du respect de l'environnement, par exemple, en Ardèche, il y a un label qui couvre les gorges de l'Ardèche, le Label Guide Nature des Gorges de l'Ardèche beaucoup de vacanciers donc par curiosité se rendre sur ce site. Ce label vise à sensibiliser les professionnels qui y travail (canoë, spéléo, escalade, randonnée....) à l'environnement, à l'entretenir, pour protéger ce site.

Le label valorise ainsi une pratique de sport de nature respectueuse de l’environnement et contribue à la préservation du milieu naturel.

C'est un choix en faveur de l'écotourisme visant à sensibiliser les touristes à cette belle régions et à faire respecter tout un cahier des charges aux professionnel (ramassage des déchets régulier...)

C'est pourquoi dans chaque milieu, les certifications ont des impacts différents. En milieu hôtelier, si je vous parle de Iso 14001 savez vous qu'il valide un système de management et une démarche de progression sur des objectifs fixés par chaque entreprise : consommation d'énergie et d'eau, réduction des déchets, formation...??

C'est parce que cette structure a Iso 14001 que vous allez y aller???

Malheureusement non, la seule certification qui à l'heure actuelle a vraiment un impact sur l'orientation du choix des clients, c'est la classification qui réponds à des critères indispensable à l'heure actuelle des critères de prix, d'emplacement, de confort....